КИЕВ, 8 апр - SV Development. Заниматься взысканием долгов должны люди, которые умеют это правильно делать. Сомнительно, что в условиях кризиса банк самостоятельно способен создать эффективную систему взыскания проблемной задолженности.

Но даже если это не так, есть минимум две причины передавать долги в коллекторское агентство – оптимизация затрат и увеличение психологического давления на должника, пишет Тристар.

Почему банки отдают должников

Когда мы говорим о коллекторах, то обычно подразумеваем необеспеченные кредиты. К сожалению, лишь небольшое количество банков имеют действительно эффективную систему взыскания такой задолженности.

Поэтому, если у банка не снижается уровень просроченной задолженности, то это говорит о том, что долгами занимаются люди, которые не способны правильно отстроить систему сбора проблемной задолженности. В таком случае, банк обычно передает долги в коллекторскую компанию.

Есть мнение, что многие банки, которые стали работать с коллекторами, относятся к ним как к волшебникам.

Однако в реальности, если банк обработал проблемный портфель вдоль и поперек, затянул процесс возврата более 360 дней и передает его коллектору, то коллектор ничего экстраординарного сделать не сможет.

Коллекторы жалуются, что сейчас много именно таких предложений, поэтому агентствам приходится работать на более поздних сроках.

На таких сроках коллекторам, которые работают официально, приходится сложно, поэтому некоторые недобросовестные компании, чтобы решить проблемы со старыми долгами, принимают предложения "серых" компаний со своими особыми методами работы. Такая ситуация наиболее типична для регионов Украины.

Не так давно психологи одной крупной коллекторской компании провели соцопрос должников и пришли к выводу, что заемщик, которому в течение 90 дней не напоминают, что у него есть долг, на 91 день обретает ощущение, что уже ему кто-то должен.

Поэтому если банк хочет работать с коллекторами эффективно, то необходимо начинать работать уже на первых этапах просрочки. Тогда реально использовав все инструменты коллектинга, можно показать хорошие результаты.

По ряду компаний у коллекторов до кризиса было около 80-90% возвратов на просрочке от 30 до 90 дней. Сегодня эффективность упала, потому что некоторые должники физически неспособны платить.

Коллектинг также позволяет отличить нормальных заемщиков, у которых действительно есть проблемы и которые требуют реструктуризации, от таких, которые просто пытаются под видом кризиса уйти от финансовых обязательств.

Но не только поэтому мы наблюдаем бум коллекторского бизнеса. Это связано также и с тем, что появилось много людей, недостаточно разбирающихся в коллектинге. Многие компании перепрофилировались из охранных, консультационных, юридических фирм. Они не имеют соответствующей базы и больше называются коллекторами, чем являются таковыми.

Миф о незаконности работы коллекторов

Отдельно стоит сказать по поводу спекуляций на законодательстве, поскольку многие наблюдатели говорят, что правового поля для работы коллекторов нет. Однако, это не так. Законодательство говорит, что коллекторы имеют право на жизнь.

Первый момент, который подтверждает тезу - это Закон о лицензировании, согласно которому коллекторский бизнес сегодня не лицензируется. При МинЮсте уже создана рабочая группа с привлечением компаний из Ассоциации коллекторского бизнеса, которая исследует вопросы необходимости выдачи лицензий на этот вид бизнеса, а также вопросы, связанные с сертификацией руководителей.

Второе – де-юре, не существует законов, которые бы ограничивают деятельность коллекторов. Третье - право передачи банковской тайны. Ряд банков заранее включили в договора пункт, что в случае возникновения просрочек они вправе передавать эти долги коллекторским компаниям.

Те банки, которые не включили этот пункт, могут делать это на основании постановления № 267. Недавно МинЮст приостановил другое постановление № 428, которое вносило поправку в № 267, но это не значит, что деятельность по передаче долгов запрещена.

Законодателями готовится новое постановление, которое более точно и конкретно спроецирует ситуацию, которая существует на рынке, там будут четче прописаны понятия, чтобы не было желания поспекулировать на этой теме.

И, наконец, основная правовая основа действия коллекторов – это Гражданский кодекс, а именно, пункты о договорах поручения и факторинга.

Системы и механизмы взыскания долгов

Взыскание плохих долгов - это комплекс мер. Он, в основном, состоит из трех этапов – soft collection, hard collection и legal collection. Юристы работают на этапе legal collection, а на этапах soft и hard collection достаточно знать опеределенные нормы законодательства.

Во-первых, необходимо разработать систему напоминания для должников. В простейшем случае это решается с помощью рассылки sms с сообщением о сумме платежа и дате платежа.

Взыскание задолженности должно проходить точно в правовом поле. При наступлении просрочки с должником начинает работу подразделение soft collection. Методы работы здесь следующие – отправка sms с информированием о факте наступления просрочки; IVR, который в голосовом режиме информирует клиента по телефону о сумме долга; телефоный разговор с убеждением заплатить; письма.

Soft collection может длиться от 1 до 30-60 дней, при этом коллектора без особого давления склоняют клиента к оплате кредита. При этом если у клиента нет необходимых средств на оплату долга, банки предлагают механизмы реструктуризации.

Если в процессе soft collection оказалось, что по предоставленным телефонам и адресам с клиентом связаться невозможно, выполняется этап скип трейсинга – поиск информации о клиенте с помощью определенных методов. Если soft collection не дал результата, то есть клиент не согласился оплачивать кредит и не согласился на реструктуризацию, его передают в hard collection.

Hard collection - это подход к взысканию через повышенное давления на должника. Клиенту опять звонят, но при этом на него начинают давить. Коллектора приезжают к должнику домой или на работу. Если и hard collection не дает результата, то должника передают на судебное взыскание.

По результатам судебного взыскания у должника могут забрать имущество в необходимом размере для погашения задолженности.

Поэтому каждый должник должен понимать, что рано или поздно ему придется заплатить по кредиту. И чем раньше должник пойдет на компромисс с банком, тем проще и быстрее решиться проблема с просрочкой.

Эффективная система взыскания

Взыскание просроченной задолженности – это высокотехнологический и наукоемкий бизнес; это конвейер, в котором все четко знают, что и как делать и используются соответствующие технологии; это оптимизация расходов, при которой для каждого сегмента должников используются лишь необходимые и наиболее эффективные действия.

"Создание эффективной системы взыскания долгов – это непростая задача", - говорит Евгений Матрос, консультант по управлению рисками. - "По моему опыту, даже за счет однодневного обучения персонала soft collection в колл-центре эффективность взыскания может вырасти в 2-3 раза. Аналогичный эффект дает усиление системы внутреннего контроля".

Основные элементы эффективной системы взыскания задолженности в банке:

* Выявление истинных причин просрочки;

* Создание стратегий взыскания;

* Централизация soft collection;

* Проведение полноценного тренинга персонала, техника общения с клиентом;

* Использование специализированное программное обеспечение для процесса взыскания;

* Внутренний контроль;

* Использование системы поиска контактов клиента;

* Collection scoring.

Построение процесса взыскания – это также поиск оптимальности между действиями банка и передачей должника в коллекторскую компанию.

По мнению Евгения Матроса, наиболее эффективной является схема, когда просрочка сроком до 60-90 дней обрабатывается банком, а просрочка более чем 60-90 дней передается на взыскание в коллекторскую компанию.

В докризисные времена, если в банке хорошо была налажена система взыскания долгов, то около 60% от всех возвращенных долгов возвращались в период просрочки до 30 дней. Далее, 20-25% возвращались в период просрочки 30 до 60 дней. И только 5-10% возвращались по просрочке от 60 до 90 дней. После 90-го дня вероятность возврата составляла 5-10%.

Следует заметить, что если у банка плохая система взыскания, то даже после 90 дней просрочки коллекторская компания может достаточно легко взыскать долг. Конечно, во время кризиса, процесс взыскания значительно усложнился.

Многие не платят по кредитам, так как у них нет достаточно средств. В таких условиях банки понимают, что нет смысла просто давить на клиента и нужно совместно искать выход.

Творческий беспорядок на рынке долгов

Рынок коллекторских услуг начал активно развиваться лишь недавно. Появилось много участников этого рынка, которые по-своему понимают этот бизнес. Серьезные коллекторские компании всегда действуют в правовом поле, но в последнее время на этом рынке начали появляться компании, действия которых вызывают опасения.

За счет таких компаний и за счет генетической памяти населения (образ "вышибалы долгов" в спортивном костюме адидас и с утюгом) создается негативный образ коллекторских компаний как у населения, так и у некоторых чиновников.

Решить эту проблему можно лишь на законодательном уровне – разработать отдельный Закон, создать систему лицензирования с высокими требованиями к деятельности коллекторских компаний. Только тогда коллекторским бизнесом будут заниматься настоящие профессионалы.

Еще одна проблема с взысканием, о которой говорят консультанты, это социальная ориентация руководства страны.

Да, ситуация в стране непростая, многие клиенты просто не могут платить по кредиту, но есть и такие, у которых средства на погашение долгов есть, но они отказываются гасить кредиты, ссылаясь на то, что в стране кризис.

И когда с экранов говорят о незаконности коллекторов, об ограничениях по взысканию имущества, то это еще больше подкрепляет их нежелание выполнять свои обязательства.

Компания "SV Development"